镶黄旗行政审批服务中心工作人员行为规范

为切实加强镶黄旗行政审批服务中心建设，强化内部管理，规范工作行为，增强服务意识，塑造良好的政府窗口形象，结合本旗实际，特制定如下行为规范。

一、服务用语
    要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚     

1、接待服务对象提倡讲普通话。
     2、见到服务对象要主动打招呼：“您好，请坐。请问有什么事”。办理完毕后要说“再见”。
     3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：“您好，我是镶黄旗行政审批服务中心”。
     4、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”。
     5、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
     6、当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
     7、在代办理有关审批手续、证件时，要说“请稍侯，我马上帮您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”等。
     8、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬等有伤感情、激化矛盾的语言。 
二、仪表形象
    要求：服装整齐、仪表端庄、保持清洁
     1、衣冠整洁，佩带工作证，正装上岗。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。
     2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
     3、不准染发（黑发除外），不准留与身份不符的发型，不准留长指甲，不准染色指甲。
     4、男同志不准留胡须，不准戴墨镜。
     5、女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。
     6、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。 
三、工作态度
    要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到       
     1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
     2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。       
     3、做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待。
    4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。
    5、要实行热心、诚心、耐心服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 
四、工作纪律
    要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、办事公道        
     1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“八不”, 即：不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语，不看与业务无关的书刊。
    2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。
    3、禁止中午喝酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。
    4、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。
    5、严格按照时限要求办理行政审批手续。
    6、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。
五、监督管理作用

行政效能设诉中心对涉及到窗口或工作人员的投诉，应立即进行协调，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，行政审批服务中心和窗口要紧密配合，在五个工作日内作出答复。口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，行政效能投诉中心应向投诉人说明情况，并负责投诉事项的追踪处理，直到处理完结。